Hvad synes de egentlig, patienterne?

Jeg siger det lige: Det bliver et fagligt indlæg i dag. Selvom det har været fridag. Og det bliver bare en kort smagsprøve på de mange ideer, jeg blev præsenteret for i London.

To dage i London sagde mig lidt om, at vi måske mangler mod i det danske sundhedsvæsen. Nej, i den danske offentlighed. Eller måske mangler vi ikke mod. Måske mangler vi kreativitet. Og nuancer. Man kan spørge sig selv, hvorfor vi reagerer så langsomt. At vi ikke forlængst har fundet på at bruge teknologien til at være kreative, til at gøre kvaliteten endnu bedre, til at involvere brugerne. Men vi er langsomt på vej.

Vores besøg i London startede hos NHS Direct, der varetager telefoniske og digitale henvendelser fra patienter i hele UK. Som er nogle millioner større end Danmark. Det er en slags nationalt call center med 24 timers service. Fra at være hhv telefonservice og onlineservice er de samlet og udvidet med en sms-service. Det var vigtigt for dem at understrege ‘multi access channels’. Fordi forskellige patienter foretrækker forskellige henvendelsesmuligheder. I systemet er der mulighed for online symptom og health checkers, og det benyttes af mere end 10 millioner mennesker om året. Brugeren guides gennem en slags triagesystem og kan få almene råd, viderføres til call center eller kanaliseres videre til andre NHS services. 30% af brugerne ville have gået til læge, hvis de ikke havde haft den digitale mulighed. Det bliver en slat penge ud af 10 millioner brugere. Det nationale sundhedssystem evalueres hele tiden gennem en ‘friend and family test’, som i sin næsten ubegribelige enkelthed går ud på at spørge brugere/patienter, om de kan anbefale den tjeneste eller behandling, de har gennemgået til venner og familie. De bliver bedt om at svare inden 48 timer, og langt de fleste gør det. Fordi man kan gøre digitalt, på sms, på telefon eller i brev. Resultaterne opdateres og offentliggøres en gang om måneden.

Overskrifterne kan samles i transparacy, participation og transaction.

Og hvad kan sådan en lille bitte og enkel forespørgsel betyde for et stort sundhedssystem? Er det overhovedet evidensbaseret nok? Er det ikke fyldt med uvidenskabelige bias? Spørgsmålet lyder: How likely are you to recommend our ward/hospital/service to friends and family? Det kan betyde rigtig meget. Fordi det er realtime undersøgelser. Fordi de bliver tilgængelige på hospitalernes hjemmesider. Fordi de kan pege på små udsving, der ellers ville blive overset.

NHS, som det engelske sundhedssystem hedder, er gået på opdagelse i de sociale medier. I de private udbydere. I forskellige patientfora. Der findes allerede Tripadviserlignende tiltag for sundhedsvæsenet, så hvorfor ikke selv tage fat i det? Derfor har de skabt et patient tilfredsheds dahsboard. Ud over friend and family test, opfordres patienter og pårørende til at skrive deres oplevelser – gode og dårlige. Beretningerne redigeres, så de ikke fremstår racisistiske eller stødende, og så offentliggøres de på det pågældende hospitals hjemmeside. Hospitalet kan svare og gøre rede for, hvad man gør for at ændre en dårlig procedure, undskylde fejl eller andet. En patient udtalelse bliver stående tilgængeligt i to år.

Efter en nylig skandale på et engelsk hospital med ekstreme patientoplevelser og stor utilfredshed, er man blevet opmærksom på de eksisterende sociale medier og har sat sig for at undersøge systematisk, hvad der bliver skrevet og udtrykt om sundhedsvæsenet. I håb om at opsnappe dårlige oplevelser, før de udvikler sig.

Hvorfor synes man så, det er så vigtigt? Ud over princippet om tilfredse brugere og motiverede, tilfredse medarbejdere? Som jo grundlæggende er et godt og tiltalende princip. Man har faktisk fundet sammenhænge mellem god klinisk kvalitet og tilfredse patienter. Det ser simpelthen ud til, at patienter dør i mindre grad, når tilfredsheden er stor. Og hvis ikke det er værd at bruge en masse kræfter på, så ved jeg ikke…..?

Som den læge, der efterhånden brugte det meste af sin tid på at undersøge de her ting udtrykte det: There’s a wisdom in the crowd of patients. Facebook, Twitter, blogs og forskellige private initiativer til bedømmelse af sundhedsvæsenet udgør en sky af patientoplevelser, som sundhedsvæsenet kun kan blive klogere af. Der er masser af spørgsmål at stille. Hvad gør vi med al den viden? Hvordan udvikler vi analyseredskaber til at konteksualisere de mange patientudsagn? For tilfredshed er ikke bare tilfredshed. Landboere og byboere rater forskelligt. Der er uendelige indflydelsesmuligheder på oplevelsen af tilfredshed.

Men nu ved vi det. Det er ikke uden betydning, hvordan patienter oplever sundhedsvæsenet. Så jeg klør på. Vi kan jo lige godt hjælpe hinanden med at bygge det bedste sundhedsvæsen.

IMG_1503

, ,

  1. #1 by Lene on 11. maj 2013 - 18:22

    Det giver jo fuldstændig mening, at sundhedsvæsenet også skal bruge den viden, der ligger lige for hånden, som alle andre virksomheder kan gøre – og gør i større og større udstrækning. Social listening er stedet at starte og der er garanteret store aha-oplevelser at finde der.

    Der, hvor jeg forudser udfordringer i det danske sundhedsvæsen er at få allokeret kræfter til at håndteret de sociale medier og ikke mindst få brugt læringerne til forandringer: Implementering. Kan det lade sig gøre? Jeg mener, selv mellem to afdelinger under onkologisk er koordinering og ens procedurer ikke til stede…

    Bare lige for at undstrege det igen: Det er vildt interessant og hold.nu.kæft hvor ville jeg gerne være med til at forbedre ‘væsenet’.
    Go!

Skriv et svar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out / Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out / Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out / Skift )

Google+ photo

Du kommenterer med din Google+ konto. Log Out / Skift )

Connecting to %s

Follow

Get every new post delivered to your Inbox.

Slut dig til de 47, der følger denne blog

%d bloggers like this: